Социальные сети — сложная для определения область. Однако существует множество моделей и теорий, которые обеспечивают структуру и ясность. Какие потребности удовлетворяют эти модели? И как их можно применять? В этой серии статей я буду каждый раз объяснять две модели, сочетание которых иногда приводит к неожиданным выводам. Пришло время для третьей статьи, в которой я обсуждаю модель социальной готовности и профиль социальных технологий.
Модель социальной готовности
Модель социальной готовности была разработана для демонстрации шагов, необходимых для того, чтобы организация стала социальным бизнесом . Примечание : организации не обязательно достигать «высшего» уровня; небольшие организации могут легко справиться и на более низком этапе.
Модель выделяет пять стадий зрелости. Каждая стадия, помимо прочего, рассматривает бизнес-мышление и взаимодействие с заинтересованными сторонами. И эти две переменные прекрасно иллюстрируют связь между организациями и различиями в пользователях социальных сетей.
Модель социальной готовности, разработанная организацией Jungle Minds, описывает пять стадий зрелости.
Профиль социальных технологий
Наиболее широко используемая модель для классификации пользователей социальных сетей разработана компанией Forrester Research. Согласно Forrester, заинтересованные стороны разделены на семь отдельных групп, классифицированных на основе уровня их активности. Социальный технографический профиль , более известный как «Технографическая лестница», демонстрирует, что между группами пользователей и организациями может возникать несоответствие .
Активные пользователи
социальных сетей могут представлять проблему для организаций на более низком уровне зрелости, например, для тех, кто «только начинает» ( Social Virgin в модели готовности к использованию социальных сетей) или для тех, кто «имеет некоторый опыт» ( Social Junior ). Эти пользователи создают видео, делают фотографии, пишут обновления статуса, комментируют публикации и размещают отзывы о брендах, товарах и услугах. Организации, которые еще только осваивают методы мониторинга социальных сетей, пока не имеют политики реагирования.
Профиль социальных технологий от Forrester Research
Компания Forrester выделяет семь групп пользователей в своей «Лестнице», которая стала известна благодаря книге «Groundswell» Джоша Берноффа и Шарлин Ли.
Активные пользователи социальных сетей
Чем более зрелыми становятся организации, тем больше они привлекают активных пользователей Данные телемаркетинга социальных сетей. В модели социальной готовности это отражается в их ориентации на клиента ( эксперт по социальным сетям ) или, в более широком смысле, на людей в целом ( гуру социальных сетей ). Устранение этого несоответствия дает этим организациям преимущества. Создатели контента могут стать посланниками, а участники диалога — обсуждать продукты, услуги и опыт. Применение совместного творчества наиболее эффективно именно в таких группах. В модели социальной готовности это отражается в характеристике взаимодействия с заинтересованными сторонами. Круги переплетаются как для организаций -экспертов по социальным сетям , так и для организаций- гуру социальных сетей (см. изображение модели).
От опасности к позитивному восприятию бренда
Положительный или отрицательный результат?Организации с более низким уровнем зрелости в первую очередь сосредоточены на своем продукте и рынке, но имеют мало опыта взаимодействия с целевой аудиторией. В этом отношении они далеки от своей онлайн-аудитории.
Опасность для этих организаций заключается в том, что активные пользователи, такие как участники обсуждений и критики , активно говорят об организации и ее услугах, а также оставляют отзывы о ее продуктах. Короче говоря: это стимул к росту и развитию. Естественно, это относится не ко всем организациям. Не каждый бренд, продукт или услуга обсуждаются в интернете с одинаковой частотой. Потребности в каждой ситуации различны.
Активные пользователи с большей вероятностью будут чувствовать себя комфортно в организации или бренде, которые также стремятся к взаимодействию и общению. Негативный опыт использования продуктов или услуг можно смягчить с помощью грамотной политики веб-поддержки. Положительный опыт можно подкрепить, жалобы можно пресечь на корню, а риск нанесения ущерба репутации можно снизить. «Опасность», которую социальные сети представляют для менее зрелых организаций, может быть превращена в позитивный эффект для бренда, сервиса и опыта взаимодействия с брендом.
Один создатель может как создать, так и разрушить ваш бренд.
Известный скандал с T-Mobile и Юпом ван 'т Хеком — пример того, как человек с большой аудиторией может разрушить ваш бренд. В то время T-Mobile еще не смогла адекватно отреагировать. С тех пор компания извлекла уроки из этого инцидента и теперь является образцом качественной поддержки веб-сайта.
Пример художника Дэйва Кэрролла также иллюстрирует недооценку влияния социальных сетей. Его история никогда бы не попала в СМИ (даже в виде книги ), если бы United Airlines не относилась к нему как к клиенту, а как к человеку . Тот факт, что он не сообщил о своей жалобе в течение 24 часов, стал причиной того, что United Airlines перестала ему помогать, со всеми вытекающими последствиями. Настоящая организация, ориентированная на социальные сети, предотвращает подобный ущерб репутации, будучи «ориентированной на людей».
Свяжитесь с нами
Услуги цифрового маркетинга от Telema Data
Блок 34, участок 5, жилой комплекс Easthomes 3, район Эстефания, город Баколод, Филиппины, 6100
WhatsApp: +8801918754550
Telegram: @bcellph
Веб-сайт: https://ru.telemadata.com
Жалобы на нарушения: abuse@telemadata.com
Удалить меня из этих списков: removeme@telemadata.com
Отдел продаж: sales@telemadata.com
6 путей к успеху в использовании внутренних социальных?
